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商業服務調查一|服務設施成商場“軟”肋 母嬰室變員工化妝間

市場信息網   2019-07-03 06:12:59   來源: 北京商報   評論:0

  近年來,盡管商場在消費品類上不斷追求新潮、時尚,但在服務設施方面和商場服務管理方面的一些“軟”問題卻常讓消費者不能滿意。近日,北京商報記者走訪北京市內石景山蘇寧易購廣場、萬達廣場銀河店、新中關購物中心、歐美匯等多家零售業態后發現,部分企業在服務設施上存在難找、設計不合理及管理不當等諸多問題,如衛生間、樓道內淪為吸煙區;母嬰室設計不合理且環境衛生堪憂;商場服務臺位置不明顯等。這些看似不重要的細節,卻時刻影響著消費者的體驗,是零售業態服務設施亟待提升的一個重點。

  母嬰室成員工化妝間

  對于帶孩子出行的奶爸奶媽來說,商場里除了時尚、炫酷的品牌,方便、新潮的吃喝外,最重要服務設施之一就是母嬰室了。不好找、數量少、面積小、衛生差、配置不齊這些詞匯經常是奶爸奶媽們對商場母嬰室的吐槽內容。

  北京商報記者實地探訪歐美匯購物中心的母嬰室,其母嬰室位于男女衛生間的入口處,是一個開放式的房間,里面設有一個嬰兒臺及一個洗手池,經過母嬰室的人能將母嬰室內的情況一覽無余,無法保證母嬰室的私密性。母嬰室內除育嬰室外還設有一個獨立衛生間,與嬰兒臺一門之隔,當母親需要使用衛生間時,只能將孩子放在門外的嬰兒臺上,卻不能將孩子放置在自己視線范圍內,這種母嬰室的設計顯然有些不合理。在記者探訪時還看見,有商場工作人員剛剛使用完母嬰室內的衛生間后并未進行清潔處理。此外,有不少奶媽奶爸表示,雖然有些商場設有母嬰室,但母嬰室內環境、條件設施非常差,讓人無法使用。不僅如此,母嬰室還會經常被一些顧客當做化妝間使用。

  商務部國際貿易經濟合作研究院流通與消費研究所助理研究員胡雪認為,就母嬰室來說,企業可以在洗手間設置專門的化妝鏡、化妝臺,這在一定程度上會緩解母嬰室淪為化妝間的問題。其次,企業應設置明晰的規章制度,從內部加強管理,保障母嬰室不被占作他用,能夠充分發揮其功能效用。最后,企業應科學規劃,適當增多母嬰室設施,為寶媽提供便利。

  據了解,為推進母嬰室建設,北京市衛健委去年召開公共場所母嬰設施建設推進會,出臺了《母嬰室設計指導性圖集》,為母嬰室設計和管理人員提供了全面直觀的設計思路和方法,并將推出首批50臺移動母嬰室,配備到母嬰人群集中的醫療機構、商業中心等場所。去年年底,北京實現了首批324家公共場所母嬰設施電子化搜索,方便帶孩子出行的奶爸奶媽們。

  室內座椅難覓 煙民出沒

  相信消費者都經歷過逛商場精疲力竭想找椅子休息卻發現沒有的窘境。北京商報記者走訪發現,有部分商場,如石景山萬達廣場、新中關購物中心等,在商場消費區外并未發現有擺放座椅供消費者休息的地方。

  對此,胡雪表示,完善的配套服務功能是商場發展繁榮的必備要素之一。以休息專區為例,不同于我國商場中經常出現的消費者無處停留休息的現象,達國家商場中普遍配置有休息專區以及兒童娛樂區。設置休息專區不僅可以提升消費者對商場的滿意度,還可以讓消費者放松心情、恢復體力,延長消費者在商場停留的時間,增加消費者繼續在商場購物的機會。

  吸煙不僅危害自己健康,在公共場所吸煙還危害他人健康。商場作為人流密集的公共場所,本是全面禁煙區域,但是有些消費者在逛商場時“煙癮”難忍。北京商報記者在歐美匯購物中心男衛生間發現,在衛生間門口就能聞見一股刺鼻的煙味。

  此外,在新中關購物中心的樓梯間以及凱德MALL西直門店的樓梯間內,煙頭隨處可見。在商場的監控盲點吸煙難免會對商場造成一定的安全隱患。

  新中關購物中心的樓梯間的樓梯間,地上有煙頭,還有人在席地休息。

  關于商場禁煙的措施,一位商場工作人員對記者表示,在樓道間等隱蔽區域張貼禁煙明示及舉報電話,讓消費者清楚的知道在商場內抽煙的后果。此外,增加人員配備力量,對商場監控盲區加大巡查力度,并定期給商場安保、衛生間保潔做出相應禁煙的培訓,如有看到有消費者在樓道、洗手間等場內的吸煙行為,安保或保潔會第一時間進行有禮貌的勸誡并立刻制止,如果制止無效,商場方面會通知物業對屢勸不止的吸煙者進行進一步的處理。

  北商研究院特約專家、北京商業經濟學會常務副會長賴陽則認為,商場中衛生間、樓梯間、車庫、垃圾房淪為死角的現象與北京城市發展水平是不相對稱的,這些現象說明企業現代化管理水平的薄弱,應該引起商場經營者的高度關注。在商場管理范圍內,制定更高的管理標準,規范執行制度,提高執行能力。

  此外,地上停車場通往商場的直梯等候時間太長、停車場太大車難找等問題也常為消費者詬病。商場應該根據人流量的大小,適時的控制直梯的使用。如車庫人流量大時,其他樓層可以使用扶梯,連接地庫的直梯可以只在地庫到商場一樓之間運行。據了解,不少商場已經在地庫設置智能找車設備,解決消費者找車難得問題。

  消費體驗贏人心

  “鐵打的商場,流水的品牌。”在市場競爭激烈的當下,越來越多的商場開始積極轉型,而轉型的方向正是多元化、多業態融合和增加“體驗式消費”的商業綜合體。各大商場不斷的加大招商力度,不少時尚品牌、網紅店紛紛入駐,但是硬件服務設施卻成為商場運營方忽略的環節。

  胡雪認為,很多傳統百貨商場仍以商品銷售作為重點,在消費環境打造、體驗業態創新上有待進一步提高。當前,部分現代化程度較高的購物中心已不再定位于滿足簡單的購物需求,而是注重滿足消費者社交、娛樂、休閑、個性化等多元的精神層面需求。縱觀國際市場,我國商場與發達國家商場在品牌配置與業態創新等方面毫不遜色,但是在服務設施供給、彰顯人文關懷等方面仍有較大差距。

  由此可見,當前商場的綜合競爭力不能光靠引入大牌等單方面的手段來吸引消費者,商場服務設施的舒適度等多方面因素都會影響商場與消費者之間的關系黏性。隨著消費者的變遷和消費群體行為習慣發生變化,80后、90后消費者正在逐漸成為消費的主要人群,他們在追求時尚前衛購物的同時,對于商場的服務體驗呈現出個性化、體驗至上、注重精神消費等消費屬性。

  賴陽表示,對比過去,商場在各方面的確有很大的改善,但是企業經營者在權衡空間使用率方面,企業的經營者應該在轉變經營理念,有限的空間來營造良好的商業環境氛圍,為每一位消費者帶來更好的體驗。

  北京商報記者 閆巖 實習記者 趙馳 文并攝


責任編輯:李偉雄

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